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如何管宰客被坑后跟团游可找旅议会

如何管宰客被坑后跟团游可找旅议会

2018-06-09 04:08

  近来,内地游客赴港旅游频频“被宰”,给素来享有“购物天堂”美誉的带来了不好的影响。

  其实,从统计看,“宰客率”只有万分之零点七,行为毕竟是少数。旅游监管将加大宣传、加强执法,并与内地部门合作。一旦被宰,可以向海关等职能部门投诉。

  素有“购物天堂”美誉的,近来接二连三有游客利益遭侵害,甚至有游客身亡的极端事件。旅游业的现状到底如何?“宰客”行为频发是什么原因?监管部门采取了哪些措施,成效怎样?本报记者进行了采访。

  据统计,2014年,各旅游相关机构共收到内地旅客投诉约3000,包括来自旅游发展局、旅游业议会、海关和消费者委员会等。

  在立旅游界议员姚思荣看来,3000投诉数字看起来不小,但也不能单凭此数字作出对城市形象的负面评价。他认为,关键还要看“宰客率”。

  据旅游发展局的统计数字,内地访港旅客由2004年的1200多万人次、占整体访港旅客一半,跃升到2014年的4720万、占比77%。由于内地旅客数量巨大,所以总体上“宰客”比例其实很小,“宰客率”约万分之零点七。

  姚思荣说,“作为一个的城市,虽然已有健全的法律来约束和监管旅游业,却不可能完全所有商业犯为”。

  海关助理关长何仕景对此表示认同。单从数字来看,“宰客”行为并没有越来越的迹象,个案并不能代表的整体旅游。

  商务及经济发展局局长苏锦梁也认为,“内地出境旅游的市场十分庞大,其中大部分赴港的都是高质量的旅行团,但在如此庞大的市场中,难免会有些浑水摸鱼的”,利用超低价,甚至“零负团费”吸客报团,然后通过旅客购物消费收回成本,赚取利润。

  苏锦梁表示,“宰客”行为屡禁不绝,旅客也要检讨自身。明明知道旅客购物及使用不良营商手法法律,但依然选择用层出不穷的招数,就是抓住了旅客贪便宜的心态,钻法律。他举例说,有旅客报名低价团,明知道有“猫腻”却抱着“赌一把”的心理,这常错误的。

  他强调,依然十分欢迎内地旅客前来观光旅游,发生“宰客”事件是业内少数害群之马做出的违规和行为,但不应因此抹杀“购物天堂”的形象。

  每年赴港的内地旅客中,约14%即600多万旅客是跟团旅行。在旅游业目前的监管框架下,团体游的监管机构是旅议会。该机构成立于1978年,是获承认的业界监督组织,具有规范旅行社、导游和登记店铺,向旅行代理商发放牌照,以及调解旅客纠纷等功能。

  旅议会总干事董耀中向记者介绍,2010年发生两起旅游业不良事件,旅议会紧急成立专责小组,实施10项措施,加强规管内地赴港旅行团的市场运作。2011年2月1日,措施正式生效,除了打击无牌旅行社和导游、引入违规记分制外,也首次在法律中明令了“零负团费”等超低价团和购物的行为。

  但由于竞争激烈,地接社及导游仍频频接待“零负团费”的内地团客,搞定点购物,千方百计推销货品。旅议会要求,如果旅客买了商品不满意,只要商品没耗或开封,商家就必须提供180天内百分百退款。但此项安排只适用于旅议会登记店铺。

  实施的成效如何?董耀中提供的近3年的数据显示,2013年旅议会接获内地旅客投诉共347,最终对旅行社作出处罚61、对导游作出处罚13;2014年接获投诉共275,旅行社处罚130、导游处罚54;2015年截至9月底,接获投诉共194,旅行社处罚69、导游处罚19。

  另一个可以对付商家的机构,是消费者委员会,其主要职责包括调解消费者购物矛盾、教育旅客做“精明消费者”和商家等,但没有执法,也不能进行巡查工作。

  消委会黄玉山向记者提供数据表示,截至2015年9月,共接获投诉个案21190,其中约七至八成可得到不同程度的解决,包括调停及退款等。他说,近年投诉个案数量并无明显浮动,均为3万上下,其中内地旅客投诉约为10%,例如2015年1月至今内地旅客投诉个案为2227。

  黄玉山说,对于屡教不改的店铺,消委会会对其提出点名,并向旅客公示;但有些被点名的店铺在关门之后,又换了个名字“死灰复燃”,对此消委会往往束手无策。

  对此,苏锦梁表示,现在的行业规则规范了旅行社和导游,也规管了商家和店铺,没想到又出现新一类非法——“影子团友”。他直言“手段层出不穷”,加大了有关部门的执法难度,因为“影子团友”身份难以辨别,难从他们向同行旅客的推销手段和语气中判断其是真的“表现热情”还是“身负他职”。

  团体旅客有旅议会做后盾,个人游旅客类似“药房陷阱”等“宰客”行为,又该向谁求助?

  海关无疑是首选。在处理旅客店铺非法营商手段的个案中,海关是最有效的执法机关之一,其执法依据,则是为商家“度身订造”的《商品说明条例》。

  海关助理关长何仕景向记者介绍说,2013年7月,《商品说明条例》在立通过后全面执行。条例店铺对消费者作出某些不良经商手法,包括性遗漏、作出虚假商品说明、具性的营业行为及不当地接收付款等。

  他提供的数据显示,条例施行以来,海关共接获与店铺不良营商手法有关的投诉个案1333,其中检控168,成功145;投诉个案中,来自内地旅客的投诉约为100,占比7%至8%。以周计算,海关平均每周处理11投诉,检控1至2,成功1至2。

  何仕景说,执行条例以来,海关的执量日趋成熟。同时,法庭判处此类刑罚也越来越具性,显示执法和司法配合严密有效。

  在海关检控的个案中,最常见的是药店采取开口说低价、付款收高价的“低开高收”策略。

  不良营商手法调查课监督许伟明向记者描述今年一涉及内地旅客、且对店铺判罚较重的罪案过程。他说,一名内地旅客向店员询问药品价格,店员只回答“几百港币”,刻意省略了计价单位,当他试图追问确认时,店员却顾左右而言他,结果付款时“斤”变成“两”,总价瞬间翻倍。

  判决此案时表示,这名店员的行为虽然不是欺诈,但“近乎欺诈”,性质恶劣,因此按同类案件中的较重处罚判处——即时10周,并赔偿者损失的万余港元。

  除了接到投诉个案后进行执法之外,海关还会进行不定期“巡查”,进行俗称“放蛇”的暗访行动,遏制罪案发生。何仕景向记者展示今年8月中至10月初的“黄金战士行动”成绩单:短短两月内,通过对高危店铺的频密巡查,海关在全港各旺区共并8男1女。

  他说,旅游业监管的下一步,要从加大宣传和加强执法两方面双管齐下,特区已开始商议预案,并与国家旅游局等内地相关部门合作、讨论应对措施。

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